顧客満足経営の新原則

  • 武井  信雄行政書士 マスク

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2016年06月27日 コラム番号:439

 顧客満足経営の新原則

 顧客満足経営の新原則
従来は,小売業の行う顧客満足経営は,商品・サービス・店舗の三つを基本原則としていた.
商品は,鮮度や品質の良さ,機能やコンセプトの明確さ,品ぞろえの豊富さが基本である.また,サービスは,明るく親身な接客と購入後のフォローアップが基本である.そして,店舗は,いつでも買える便利さと清潔できれいな売場づくりが基本である.
しかし,最近では顧客ニーズの多様化や個性化が進展してきたことにより,小売業間の競争もより一層激化している.

このような状況の中で,顧客満足の新3原則が注目されている.新顧客満足の新3原則とは(1)プリヴァレッジ(2)ホスピタリティ(3)エンターテインメントである。

新顧客満足の新3原則
(1)プリヴァレッジ 特別待遇
(2)ホスピタリティ おもてなしの精神
(3)エンターテインメント 感動を与える



(1)ホスピタリティ
ホスピタリティは,「もてなしの精神」を意味する言葉である.これからの小売業には,顧客のことを第一に考え,いかに顧客にもてなしの精神を発揮できるかが求められている.



(2)エンターテインメント
エンターテインメントは,「娯楽や余興」を意味する言葉である.また,従業員が顧客の願いをかなえてあげたいと考えて行動したことが,顧客に感動を与えることも意味する.



(3)プリヴァレッジ
プリヴァレッジは,「特権や特別待遇」を意味する言葉である.この考え方は,すべての顧客に同じ特権を与えるのではなく,購入金額の多い顧客などに対して,特権を提供するというものである.顧客を特別な存在として考えていることを,言葉だけではなく行動で表すことによって,顧客の満足度を高めることができる.


コラム執筆者